Mijozni qaytarish: restoranda loyallik dasturi qanday ishlaydi

Restoranda yangi mijoz jalb qilish pul turadi: reklama, blogerlar, ochilish aksiyalari. Bir marta kelgan mijozni ikkinchi marta qaytarish esa deyarli tekin — u sizni allaqachon biladi. Loyallik dasturining butun mohiyati shu: bir martalik mehmonni doimiy mijozga aylantirish.

Muammo shundaki, ko'p restoranda "loyallik dasturi" deganda faqat chegirma karta tushuniladi. Chegirma esa eng qimmat va eng samarasiz shakl.

Uchta model va ular orasidagi farq

Chegirma

Mijoz doim −10% oladi. Bu foydangizni darhol kamaytiradi va qaytishga hech qanday sabab bermaydi: chegirmani u bugun oladi, ertaga kelishi shart emas. Bundan tashqari chegirma odatlanadi — uni keyin olib tashlash deyarli imkonsiz.

Ball (bonus)

Har chekdan ma'lum foiz ball sifatida yig'iladi va keyingi tashrifda sarflanadi. Bu allaqachon yaxshiroq: mijoz qaytmasa, ball ishlamaydi. Ya'ni siz chegirmani faqat qaytgan mijozga to'laysiz.

Keshbek

Aslida ballning bir ko'rinishi, lekin mijoz uni pul kabi tushunadi — "hisobimda 24 000 so'm bor". Psixologik jihatdan kuchliroq ishlaydi.

Amaliy qoida: chegirma — bu bugungi foydadan chiqim, ball — bu keyingi tashrifga qilingan sarmoya.

Qancha berish kerak

Boshlash uchun oddiy hisob: siz ball sifatida bergan foiz sizning marjangizdan chiqadi. Agar food cost 32% bo'lsa, taomdan qolgan mablag' ijara, oylik va foydaga bo'linadi. Shu sababli ko'p restoran 3-7% oralig'ida boshlaydi va natijaga qarab tuzatadi.

Muhimi — foizni emas, iqtisodini hisoblang:

• Mijoz oyiga 1 marta kelardi, endi 2 marta keladi — 5% ball arzon
• Mijoz baribir oyiga 1 marta keladi, lekin endi 5% ball oladi — bu sof yo'qotish

Shuning uchun dasturni yoqishdan oldin bitta savolga javob bering: siz nimani sotib olyapsiz — qo'shimcha tashrifni yoki allaqachon bo'ladigan tashrifga chegirmani? Faqat birinchisi pul keltiradi. Ikkinchisi oy oxirida "savdo o'sdi, foyda tushdi" degan holatga olib keladi.

Mijoz bazasini qanday yig'ish kerak

Loyallik dasturining eng og'ir qismi — chegirma emas, ma'lumot. Baza yo'q bo'lsa, dastur ham yo'q.

1. Telefon raqami — hisob yopilayotganda. Bu eng tabiiy payt: mijoz to'layapti va "ball yig'ib boraylikmi" degan savol o'rinli.
2. Bitta maydon yetadi. Ism, tug'ilgan kun, elektron pochta — bularni keyin qo'shish mumkin. Ro'yxatdan o'tish uzun bo'lsa, mijoz voz kechadi.
3. Kassirga sabab bering. Ofitsiant "raqamingizni ayting" desa, mijoz nega ekanini bilmaydi. "Keyingi safar 15 000 so'm chegirma bo'ladi" desa — boshqa gap.
4. Dostavka va soboyni ham qo'shing. U yerda telefon raqami allaqachon bor — uni bazadan tashqarida qoldirish katta yo'qotish.
5. Bir marta so'rang, keyin tanib oling. Mijoz ikkinchi marta kelganda yana raqam so'ralsa, bu bezovta qiladi. Raqam bo'yicha topilgan mijoz kassirga darhol ismi va ball qoldig'i bilan ko'rinishi kerak.

Natijani qanday o'lchash kerak

Bu qism ko'pincha tashlab yuboriladi va shuning uchun dastur "ishlamayapti" deb yopiladi. O'lchash uchun uchta raqam yetarli:

• Qaytish darajasi — bazadagi qancha mijoz oxirgi 30 kunda qayta keldi
• Tashrif chastotasi — bir mijoz oyiga necha marta keladi
• Bazadagi mijoz ulushi — kunlik cheklarning qanchasi tanilgan mijozga tegishli

Uchinchi raqam eng tez o'sadi va dastur joriy etilayotganini ko'rsatadi. Birinchisi esa haqiqiy natijani ko'rsatadi.

Misol: bazada 800 mijoz bor va oxirgi 30 kunda ulardan 180 tasi qayta kelgan — qaytish darajasi 22,5%. Bu raqamning o'zi hech narsa demaydi. Keyingi oyda u 26% ga chiqsa, dastur ishlayotgani ko'rinadi. Shuning uchun birinchi o'lchovni dastur boshlangan kuniyoq oling — solishtiradigan nuqta bo'lmasa, natijani isbotlab bo'lmaydi.

Tipik xatolar

Murakkab qoidalar

"Uch daraja, har darajada boshqa foiz, dushanba-payshanba ikki barobar" — buni na kassir, na mijoz eslab qoladi. Boshida bitta qoida bo'lsin.

Ball sarflanmaydi

Agar mijoz balli borligini bilmasa, dastur ishlamaydi. Kassir hisobni yopayotganda "sizda 24 000 so'm bor, ishlataylikmi?" deb aytishi kerak. Bu bitta jumla dasturning yarmi.

Baza bor, lekin ishlatilmaydi

Ikki ming raqam yig'ilgan, lekin hech kim ularga murojaat qilmaydi. Eng oddiy ishlaydigan qadamlar: tug'ilgan kun tabrigi bilan kichik taklif, va 60 kundan beri kelmagan mijozlarga qaytarish xabari.

Har filialda alohida baza

Mijoz markazdagi filialga borib ball yig'sa, boshqa filialda uni ishlatolmasa — bu dastur emas, noqulaylik. Baza restoran darajasida yagona bo'lishi kerak.

Bu ofitsiantning ishi emas deb hisoblash

Bazani ko'pincha kassir emas, ofitsiant to'ldiradi — mijoz bilan gaplashadigan odam u. Agar yangi qo'shilgan mijoz uchun hech qanday rag'bat bo'lmasa, so'rash asta-sekin to'xtaydi va bir oydan keyin baza o'smay qoladi. Eng oddiy yechim — har smenada nechta yangi mijoz qo'shilganini ochiq ko'rsatib borish.

Nimadan boshlash

1. Bitta model tanlang — eng oddiyi keshbek, masalan 5%
2. Faqat telefon raqamini so'rang, hisob yopilayotganda
3. Kassirlarga ikki jumlani o'rgating: so'rash va eslatish
4. Bir oy davomida bazaga qo'shilgan mijozlar sonini kuzating
5. Ikkinchi oydan qaytish darajasini o'lchay boshlang

Buning hammasi bitta shartga bog'liq: mijoz chekka bog'lanishi va bal qoldig'i kassada real vaqtda ko'rinishi kerak. Aynan shu sabab loyallik odatda alohida ilova emas, kassa tizimining bir qismi bo'ladi — VKassa'da ham mijoz bazasi, ball qoldig'i va tashrif tarixi to'lov oynasining o'zida ochiladi.